【崗位職責(zé)】： 1，制定并推動執(zhí)行全球售后服務(wù)政策和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于響應(yīng)時效、對外服務(wù)流程、回訪機(jī)制、客戶滿意度調(diào)研評估機(jī)制等。 2，制定和執(zhí)行涵蓋國內(nèi)和國際產(chǎn)品售后咨詢、技術(shù)支持、臨床支持（報告解讀答疑）等的客戶服務(wù)內(nèi)部工作流程和工作規(guī)范細(xì)則。 3，建立客戶分級服務(wù)體系，設(shè)計差異化服務(wù)策略，構(gòu)建高效服務(wù)響應(yīng)管理系統(tǒng)，提升客戶滿意度，推動服務(wù)體驗持續(xù)提升。 4，建立重點難點top產(chǎn)品技術(shù)問題的跨部門協(xié)作解決流程與機(jī)制，并組織每日/周/月匯總重點難點和top客服問題，協(xié)調(diào)銷售、研發(fā)、生產(chǎn)等相關(guān)部門，推動復(fù)雜問題的聯(lián)合解決。 5，搭建全球客戶服務(wù)知識管理體系，以及針對各板塊服務(wù)的多形式多格式（圖、文、視頻）的雙語標(biāo)準(zhǔn)客服知識庫、FAQ、基礎(chǔ)客服話術(shù)庫的建立、培訓(xùn)和應(yīng)用，確?？头ぷ餍屎唾|(zhì)量。 6，系統(tǒng)監(jiān)控與分析售后核心數(shù)據(jù)（如投訴分類、重復(fù)故障率等），識別高頻及典型問題，沉淀并打造核心問題處理案例庫，促進(jìn)問題根源分析與產(chǎn)品改進(jìn)。 7，負(fù)責(zé)售后系統(tǒng)及相關(guān)管理工具（如工單系統(tǒng)、CRM）的選型/優(yōu)化與迭代，提升服務(wù)工作效率。 8，負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊的建設(shè)、培養(yǎng)、考核和人員排班等日常工作組織協(xié)調(diào)管理。 【任職要求】： 1，統(tǒng)招全日制本科及以上學(xué)歷，生物醫(yī)學(xué)工程、生物技術(shù)、電子信息工程、計算機(jī)等相關(guān)專業(yè)背景； 2，8年以上售后客戶服務(wù)管理經(jīng)驗，其中3年及以上海外國際售后服務(wù)工作經(jīng)驗，3年以上團(tuán)隊管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，同時有海外on-site技術(shù)客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 3，溝通表達(dá)能力強(qiáng)，英語聽說能力良好，英文作為工作語言；具備清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S能力、流程制度建設(shè)能力和問題分析、定位、組織協(xié)調(diào)解決能力。 4，深入了解醫(yī)療器械線上線下售后服務(wù)全流程，有IVD設(shè)備客服從業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先。 5，具備豐富的客戶投訴處理與技術(shù)應(yīng)答經(jīng)驗，能夠有效安撫和推動跨部門協(xié)作解決問題。 6，熟練使用CRM系統(tǒng)及數(shù)據(jù)分析工具（如Excel、Power BI），掌握六西格瑪、PDCA等服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法論的實踐經(jīng)驗。