【崗位職責(zé)】： 1，制定并推動(dòng)執(zhí)行國(guó)際售后服務(wù)政策和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于響應(yīng)時(shí)效、對(duì)外服務(wù)流程、回訪機(jī)制、客戶滿意度調(diào)研評(píng)估機(jī)制等。 2，制定和執(zhí)行涵蓋國(guó)際產(chǎn)品售后咨詢、技術(shù)支持、臨床支持（報(bào)告解讀答疑）等的客戶服務(wù)內(nèi)部工作流程和工作規(guī)范細(xì)則。 3，建立客戶分級(jí)服務(wù)體系，設(shè)計(jì)差異化服務(wù)策略，構(gòu)建高效服務(wù)響應(yīng)管理系統(tǒng)，提升客戶滿意度，推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升。 4，建立重點(diǎn)難點(diǎn)top產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題的跨部門(mén)協(xié)作解決流程與機(jī)制，并組織每日/周/月匯總重點(diǎn)難點(diǎn)和top客服問(wèn)題，協(xié)調(diào)銷售、研發(fā)、生產(chǎn)等相關(guān)部門(mén)，推動(dòng)復(fù)雜問(wèn)題的聯(lián)合解決。 5，搭建海外客戶服務(wù)知識(shí)管理體系，以及針對(duì)各板塊服務(wù)的多形式多格式（圖、文、視頻）的雙語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)客服知識(shí)庫(kù)、FAQ、基礎(chǔ)客服話術(shù)庫(kù)的建立、培訓(xùn)和應(yīng)用，確?？头ぷ餍屎唾|(zhì)量。 6，系統(tǒng)監(jiān)控與分析售后核心數(shù)據(jù)（如投訴分類、重復(fù)故障率等），識(shí)別高頻及典型問(wèn)題，沉淀并打造核心問(wèn)題處理案例庫(kù)，促進(jìn)問(wèn)題根源分析與產(chǎn)品改進(jìn)。 7，就售后系統(tǒng)及相關(guān)管理工具（如工單系統(tǒng)、CRM）的選型/優(yōu)化與迭代給出合理的意見(jiàn)建議。 8，負(fù)責(zé)國(guó)際客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、培養(yǎng)、考核和人員排班等日常工作組織協(xié)調(diào)管理。 【任職要求】： 1，統(tǒng)招全日制本科及以上學(xué)歷，生物醫(yī)學(xué)工程、生物技術(shù)、電子信息工程、計(jì)算機(jī)等相關(guān)專業(yè)背景； 2，5年以上售后客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，其中3年及以上海外國(guó)際售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上團(tuán)隊(duì)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)有海外on-site技術(shù)客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 3，溝通表達(dá)能力強(qiáng)，英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力良好，英文作為工作語(yǔ)言；具備清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S能力、流程制度建設(shè)能力和問(wèn)題分析、定位、組織協(xié)調(diào)解決能力。 4，深入了解醫(yī)療器械線上線下售后服務(wù)全流程，有IVD設(shè)備客服從業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 5，具備豐富的客戶投訴處理與技術(shù)應(yīng)答經(jīng)驗(yàn)，能夠有效安撫和推動(dòng)跨部門(mén)協(xié)作解決問(wèn)題。 6，熟練使用CRM系統(tǒng)及數(shù)據(jù)分析工具（如Excel、Power BI），掌握六西格瑪、PDCA等服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法論的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 【備注】：績(jī)效獎(jiǎng)金另計(jì)。